Ladataan
Uutiset Elämänmeno Urheilu Puheenvuoro Näköislehti Blogit Live Verotiedot

Fennia vastaa Ayatan ihmettelyyn: Kirjallinen viestintä varmistaa oikeusturvan

Viestintäjohtaja Eliisa Anttila Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fenniasta ei voi käsitellä yksittäisen asiakkaan tapausta julkisuudessa. Jaana Ayataa ihmetytti erityisesti se, miksi hänen asiaansa käsitellään vakuutusyhtiössä vain sähköpostitse. Eliisa Anttila vastaa asiaan yleisellä tasolla. Hänen mukaansa asiakas saa lähtökohtaisesti itse valita asiointikanavansa. Millaisissa tapauksissa asioita hoidetaan sähköpostitse? – Asian tai vahingon käsittelyä voidaan kuitenkin ehdottaa siirrettäväksi kirjallisesti sähköpostissa käsiteltäväksi, jotta molempien osapuolten yhteisymmärrys varmistuu. Laajoissa tai runsaasti erikoisosaamista vaativissa vahinkoasioissa voi olla tarpeen varmistaa asiakkaan oikeusturvaa kirjallisella viestinnällä. – Näin asiakas voi myös varmistua, että kaikki hänen vahinkoasiaansa liittyvät asiat ovat hänellä kirjallisesti dokumentoituna. Tällöin ei myöskään jälkeenpäin pääse syntymään erimielisyyttä siitä, mistä puhuttiin. – Vahinkoasia voi olla jossain tapauksessa laadultaan myös sellainen, että asian käsittely on esimerkiksi tarpeen ohjata vakuutusyhtiössä jonkun tietyn alan asiantuntijalle. Kuinka yleistä asioiden hoitaminen sähköpostitse on ? – Suomen väestön ikääntyessä asiakkaina on myös ikääntyneitä henkilöitä. Puhelimitse korvausratkaisijan kanssa käsiteltyä laajaa asiaa voi olla vaikea muistaa kokonaisuudessaan. Usein asiakas haluaa myös käsitellä aihetta esimerkiksi oman perheensä kanssa, joten kirjallinen sähköposti voi olla hyvinkin luonteva tapa. – Sähköposti voi olla asiakkaalle helpompi tapa kuin vakuutusyhtiön verkkopalveluun kirjautuminen. Sähköposti vakuuttaa myös mahdollisesti iäkkään asiakkaan puolesta asiaa hoitavan siitä, että asiakkaan vakuutusasia tai vahingonkorvaus on vireillä. Tämä luonnollisesti siinä tapauksessa, että asiakas itse haluaa näyttää luottamuksellisen viestinnän vahinkokäsittelystään perheensä jäsenille. – Lähetämme sähköpostia suojattuna. Fenniassa käsitellään vuosittain noin 180 000 vahinkoasiaa, yllä kertomissani tilanteissa asiakkaalle voidaan ehdottaa, että jatkossa olemme yhteydessä sähköpostitse. Miten toimitaan, jos asiakkaalla ei ole sähköpostiosoitetta? – Jos asiakkaalla ei ole sähköpostia, niin kirjalliset viestit kulkevat yhtä lailla luontevasti kirjeitse. Asiakkaalla ei luonnollisestikaan tarvitse olla sähköpostiosoitetta.